１　はじめに

社会医療法人みゆき会（以下「法人」という。）は、「各世代への専門的な医療サービスと、ニーズに即した高度な介護サービスによって、地域の持続的な発展を支える」という法人理念のもと、患者様・利用者様及び地域の方々により質の高い医療・介護サービスを提供するため、以下の基本方針を掲げています。

（１）患者様・利用者様の権利を尊重し、相互の信頼関係を大切にします。

（２）医療・福祉の専門家として、資質と技術の向上に努め、最善の医療・介護に努めます。

（３）地域の医療・福祉施設との連携を図り、トータルサービスの提供に心がけます。

（４）地域のみなさまから安心され、選ばれる施設づくりを目指します。

これらの基本方針を徹底するためには、患者様・利用者様、その他の関係者様等（以下「患者様・利用者様等」という。）との信頼関係の構築が何より重要です。しかしながら近時、一部の患者様・利用者様等による、社会通念の範疇を超える要求、クレーム、暴言、暴力又はセクシャルハラスメント等の行為が発生し、職員の職務遂行に支障をきたす事案が生じています。

質の高い医療・介護を継続的に提供するためには、すべての職員が安全かつ安心して職務に専念できる環境を守ることが必要です。この認識のもと、職員をカスタマーハラスメントから守るため、本方針を定めます。

 

２　カスタマーハラスメントの定義 

カスタマーハラスメントとは、患者様・利用者様等による要求、クレーム又は言動等であって、その内容の妥当性に照らして手段若しくは態様が社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員の就業環境が害されるものをいい、電話、SNS等のインターネットを通じて行われるものを含みます。

 

３　カスタマーハラスメントに該当し得る行為 

次に掲げる行為は、カスタマーハラスメントに該当し得ます。ただし、該当性の判断に当たっては、当該言動の目的、経緯、態様、頻度及び継続性等の諸事情を総合的に考慮します。

（１）身体的な攻撃（暴行、傷害等）

（２）精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）

（３）威圧的又は拘束的な言動（大声での怒鳴り付け、居座り、監禁、不退去等）

（４）継続的又は執拗な言動（同一内容の繰り返し要求、長時間の拘束等）

（５）性的な言動

（６）施設若しくは機器等の無断使用、持ち出し又は器物破損

（７）正当な理由のない過剰若しくは不合理な要求、又は医療・介護サービスとは無関係な要求

（８）SNS若しくはインターネット等を通じた名誉毀損、脅迫又は業務妨害

 

４　法人の対応方針

法人は、カスタマーハラスメントに対し、患者様・利用者様等の権利を尊重しつつ、職員の安全及び就業環境の確保を最優先に対応します。また、医療・介護の必要性や緊急性、利用者の特性等を踏まえ、個別に適切に判断します。

（１）　組織としての毅然とした対応 カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、上司が速やかに状況を把握し、職員を孤立させることなく組織全体で対応します。

（２）　サービス提供の制限又は拒否 カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、当該患者様・利用者様等に対して医療・介護サービスの提供を制限、又は拒否することがあります。

（３）　警察への通報及び法的措置 職員が被害を受けるおそれがあると判断した場合、又は現に被害が生じていると判断した場合には、警察へ通報し介入を依頼します。更に、必要に応じ弁護士への相談等の法的措置を速やかに講じます。

 （４）　悪質事案への対応 特に悪質と認められる事案については、あらかじめ定めた対応マニュアルに基づき、組織として対応するとともに、民事上・刑事上の措置を含め必要なあらゆる手段を講じます。

 （５）　被害職員への支援 カスタマーハラスメントを受けた職員は、速やかに上司又は相談窓口に報告を行い、法人は必要に応じ被害職員の就業環境の回復及び心身のケアを支援します。

 

５　法人の取組み

法人は、カスタマーハラスメントの防止及び適切な対応のため、次の取組みを継続的に実施します。

（１）　研修・教育の実施 カスタマーハラスメントに関する知識の習得及び患者様・利用者様等への応対力を高めるための・研修・教育・啓発活動を継続して行います。

（２）　体制の整備 カスタマーハラスメント発生時の対応手順（報告手順、警察通報手続等）を定めた「カスタマーハラスメント対応マニュアル」を整備・更新し、全職員に周知します。

（３）　相談窓口の設置 カスタマーハラスメントに関する職員向けの相談窓口を設置するとともに、プライバシーの保護に留意のうえ、職員が安心して働くことができる環境を整備します。

（４）　再発防止 カスタマーハラスメントが発生した場合には、速やかに原因を分析し、職員への注意喚起、また必要に応じてマニュアルの見直しや対応体制の改善等、再発防止に向けた措置を講じます。

 

６　その他

（１）　本方針の周知

法人は、本方針を院内、関連施設及び法人ウェブサイト等に掲示・掲載し、職員並びに患者様・利用者様等に周知します。

（２）　本方針の見直し 法人は、関係法令の改正、社会情勢の変化又は運用実績等を踏まえ、必要に応じて本方針の内容を見直します。

 

 以上

 

制定　令和　8　年　10　月　1　日 
社会医療法人みゆき会
理事長　武井　寛